Innanzitutto, vorrei ringraziarti per aver dedicato del tempo per conoscerci meglio, siamo onorati che tu stia prendendo in considerazione tawk.to.
Sono Robert, il fondatore di tawk.to, e ti aiuterò a chiarire quanto segue:
Abbiamo lanciato tawk.to per la prima volta nell’ottobre del 2013 ed era sicuramente considerato un prodotto in ritardo.
Gli operatori storici, che hanno iniziato a lavorare prima di noi, hanno aperto la strada, ma non ci spaventavano; il servizio disponibile sul mercato semplicemente non si adattava alle nostre esigenze e, ancora più importante, non aveva risolto il problema – o meglio, i problemi – che le aziende stavano effettivamente affrontando.
Abbiamo dato il via a questo viaggio nel momento in cui eravamo noi stessi dei clienti insoddisfatti del software di chat dal vivo a cui eravamo abbonati, frustrati dalla poca attenzione dei fornitori che non ascoltavano i nostri feedback.
“Mai sottovalutare un avversario in ritardo: iniziano imparando proprio dai tuoi errori.”
In quel momento, abbiamo pensato alle numerose società sul mercato che la pensavano allo stesso modo:
“Non illuderti pensando che i tuoi concorrenti ne sappiano più di te, le opinioni e le idee sono come i gomiti – ciascuno di noi ne ha due. Fai le tue ricerche per ottenere un’intuizione, supportata poi dal tuo istinto. E soprattutto, sii pronto a essere paziente... Molto paziente. Ci vuole almeno un decennio per costruire un successo ‘dall’oggi al domani’.”
| Posizione | Tecnologia | Quota di mercato |
|---|---|---|
| tawk.to | 20.07% | |
| Zendesk | 12.25% | |
| 9.63% | ||
| Live Chat | 6.36% | |
| Tidio | 5.44% | |
| Intercom | 4.34% | |
| Zoho | 3.60% | |
| Pure Chat | 3.49% | |
| Drift | 3.25% | |
| Olark | 3.11% |
Secondo Datanyze e BuiltWith, (le organizzazioni indipendenti che monitorano la quota di mercato nel settore della chat dal vivo), ci sono attualmente 206 concorrenti.
Come potevamo quindi accedere (in ritardo) a un mercato così affollato e diventare l’ennesima concorrenza?
Soprattutto quando:
“Se vuoi rappresentare un’anomalia, è meglio che inizi a comportarti come tale.”
Secondo la tabella sopraindicata, tawk.to è ora l’applicazione di chat dal vivo numero 1 più utilizzata al mondo. Abbiamo conquistato il 20% del mercato, siamo l’azienda in più rapida crescita e oltre 1,7 miliardi di persone interagiscono con un widget tawk.to ogni mese, ovvero 1 persona su 3 online.
Considerando che non abbiamo mai fatto una sola intervista, non abbiamo mai pubblicato un comunicato stampa, non spendiamo quasi nulla in pubblicità e non parliamo mai a eventi pubblici o conferenze… Non è poi così male, giusto?
Allora come abbiamo ottenuto tutto questo?
“Se ti concentri sulla concorrenza, allora non sarai concentrato sui tuoi clienti: impegnati ad avvicinarti il più possibile al tuo cliente, innamorati davvero del problema che devi risolvere per loro, solo così non potrai perdere.”
Molto semplice:
Abbiamo reso te un nostro cliente e un nostro partner – e abbiamo utilizzato la nostra missione e il nostro obiettivo per avvicinarti ai tuoi clienti – per aiutarti a far crescere la tua attività e ad evolverti nel tuo viaggio imprenditoriale.
Il punto principale è che… sei stato tu a renderci chi e cosa siamo.
I tuoi feedback, le tue idee, il tuo contributo, la tua pazienza e la tua lealtà: tawk.to è stato modellato e plasmato in quello che volevi che fosse. Sei tu il nostro creatore.
Quando i tuoi clienti ti inviano un messaggio, sei tawk.to.
E per tawk.to, tu rappresenti ogni cosa.
Di conseguenza, oggi milioni di utenti lungimiranti utilizzano tawk.to per avvicinarsi ai propri clienti.
Non c’era modo di entrare in uno spazio incredibilmente competitivo e affollato, e provare a costruire una migliore trappola per topi. Era un suicidio imprenditoriale.
Quindi abbiamo ignorato la concorrenza e ci siamo concentrati sui nostri clienti – una strategia che molti definirebbero come “avere i paraocchi”. È il segreto del nostro successo.
E credimi quando te lo dico, so che suona un po’ come un’iperbole, ma un’azione così semplice come l’essere disponibili per assistere un cliente a installare un widget è diventato un enorme elemento di differenziazione. Sapevamo che stavamo facendo qualcosa di importante.
Di conseguenza, tawk.to offre supporto live 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno. Non chiudiamo mai, puoi raggiungerci in ogni momento.
Lasciami spiegare:
Essere indipendenti non era abbastanza. Tawk.to doveva rappresentare il miglior servizio.
Quando abbiamo pianificato per la prima volta il nostro modello imprenditoriale, abbiamo capito che:
“Un cliente pagherà per una funzionalità per un mese, ma pagherà per i vantaggi di un servizio per tutta la vita.”
Ora ti starai chiedendo come facciamo a offrire un prodotto completamente gratuito, ricco di funzionalità, in 27 lingue differenti, a miliardi di consumatori, con un’assistenza dal vivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno a milioni di utenti d’azienda e continuare a gestirlo tenendo le nostre luci accese?
Adesso ci sono probabilmente tre cose a cui stai pensando:
Questo è un equivoco molto comune. Ti presento un esempio.
Se ti chiedessi:
Quanto è alto l’Empire State Building a New York?
Molto probabilmente, non saprai rispondere a questa domanda nell’immediato, ma dopo circa 5 secondi potresti fornirmi una risposta molto accurata grazie a una veloce ricerca su Google.
Riesci a comprendere cosa sei riuscito a fare?
Un agente non ha bisogno di ricordare ogni possibile risposta, deve solo sapere dove trovare la risposta.
Per rispettare la natura della nostra attività, abbiamo semplicemente dovuto investire tantissimo tempo e impegno nella creazione di un sistema di chat incentrato sull’esperienza dell’agente; la nostra intera attività dipende dalla risposta dei nostri agenti per conto di innumerevoli e differenti clienti, da ogni parte il mondo, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno.
Ecco perché crediamo davvero di avere una delle migliori applicazioni di messaggistica aziendale nel mondo. In termini di sviluppo del software, questo processo viene definito “mangiare il proprio cibo per cani”.
Rispondendo per conto di diversi clienti, di tutte le forme e dimensioni, otteniamo l’accesso al loro universo imprenditoriale e approfondiamo casi differenti a cui altrimenti non saremmo esposti. Questo ci ha aiutato a iterare costantemente il software in modo che anche gli utenti, che utilizzano il servizio gratuitamente, ne traggano vantaggio. Che sia chiaro, essi rappresentano il 99% di tutti i nostri utenti.
Non vendiamo software di chat: noi forniamo il software migliore, più utilizzato e testato nel “mondo reale”, ed è completamente gratuito.
Vincono tutti.
La prossima domanda oppure osservazione che potresti avere è:
In realtà, lo è. Semplicemente non riesci a vederlo – ed è questa la magia.
Le imprese più attraenti al mondo, sono le imprese che nessun altro ritiene attraenti. Questo è ciò che ci entusiasma.
Molti fornitori SaaS tentano di creare un software scalabile “senza intervenire” e quindi si concentrano tutti inevitabilmente sul “Churn” (il termine che il mondo SaaS usa per descrivere la differenza tra la percentuale di utenti che s’iscrive al tuo servizio rispetto all’abbandono dello stesso).
Quindi competono sulle caratteristiche e sul prezzo, per una corsa al ribasso.
Noi competiamo sul valore. Solo e soltanto sul valore.
Riteniamo, inoltre, che molti imprenditori non vogliano effettivamente software di chat dal vivo. Quello che vogliono in realtà sono più lead, più vendite e garantire ai propri clienti un ottimo CX. Sappiamo che questa affermazione suoni incredibilmente strana se pronunciata dal produttore dell’applicazione di chat più utilizzata al mondo.
Ma questa è la verità.
Il mondo è cambiato, così come le aspettative dei consumatori. Ci aspettiamo tutti che le aziende ci rispondano rapidamente come fanno i nostri amici e la nostra famiglia, che siano proprio dove ci troviamo, ossia in chat.
La maggior parte degli imprenditori semplicemente non ha la larghezza di banda per sedersi e rispondere alle chat tutto il giorno. Per coloro che possono farlo, offriamo un software di chat completamente gratuito. Per coloro che non possono, risolviamo il problema chiedendo 1 dollaro all’ora.
Confronta i seguenti modelli :
Una società SaaS tradizionale di chat dal vivo si basa su un abbonamento che vende un software per 40 dollari al mese per individuo. Ti vendono un abbonamento e competono con altre società SaaS sulle funzionalità. Maggiore è il tempo per comunicare con te e fornirti supporto, minori sono i loro margini.
Se riescono a venderti un abbonamento e lo mantengono per 12 mesi, l’LVC (Lifetime Value of a Customer) è di 480 dollari. Quindi non possono permettersi di passare troppo tempo con te per un periodo di 12 mesi altrimenti il loro modello non sarà redditizio.
Sarai quindi tu a gestire la chat e, se intendi lavorare 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e paghi, diciamo, 15 dollari all’ora per un agente decente, ti costerà 131.400 dollari all’anno per avere soltanto 1 agente disponibile.
È un modello basato sul valore quello di tawk.to, in cui ti consegniamo il nostro software gratuitamente e di conseguenza otteniamo un’adozione di massa. Se decidi di iscriverti al nostro servizio assumendo un agente di chat (nessuna pressione se vuoi farlo), formeremo un agente per te e per la tua attività e ti costerà soltanto 1 dollaro all’ora.
Quindi… preferisci spendere 131.400 dollari all’anno oppure 8736 all’anno?
Preferisci avere a che fare con un fornitore di software che perde denaro se parla troppo spesso con te oppure vuoi collaborare con tawk.to in cui fornire assistenza ai clienti a livello mondiale è il fulcro della nostra attività?
Ogni organismo vivente su questo pianeta esiste per essere al servizio di qualcos’altro.
Il sole dà luce e calore. Le api impollinano i fiori e ci danno il miele. Alcuni animali danno la vita in modo che altri possano prosperare. Il nostro scopo qui, proprio come ogni altro essere vivente in questo pazzo mondo in cui tutti coesistiamo, è semplicemente quello di dare il più possibile. Che si tratti di strumenti, lavoro, tempo, denaro, cure, opportunità, o ancora empatia, compassione, consigli oppure perdono.
La nostra missione in tawk.to è semplicemente quella di dare:
Pari accesso alle opportunità
Tutte le aziende, indipendentemente dalle loro dimensioni o dall’ubicazione, dovrebbero avere accesso ai migliori strumenti per comunicare e negoziare con i propri clienti, e noi monetizziamo esclusivamente nel punto in cui i nostri clienti traggono valore e vantaggio, e non dando o limitando l’accesso a determinate funzionalità.
In definitiva, crediamo che non dovresti mai pagare per comunicare con i tuoi clienti, sono i tuoi clienti e se stai usando tawk.to, non lo farai mai.
Di conseguenza, abbiamo lanciato e stiamo lavorando sui seguenti prodotti e servizi:
È stata una lettura molto lunga, ma spero che ora tu ci conosca un po’ meglio.
Se stai pensando di costruire la tua azienda, anche nel mondo della chat dal vivo, e pensi di poter fare un lavoro migliore di quello attualmente presente sul mercato, e hai un’idea di come differenziare la tua offerta per guadagnare (o aumentare) una quota di mercato, allora provaci!
Non ascoltare gli scettici, non ne sanno più di te – e spesso, ne sanno anche meno di te.
Come disse uno dei nostri eroi delle startup:
“I media vogliono successi dall’oggi al domani (così da avere qualcuno da buttare giù). Ignorali. Ignora i critici che non hanno mai abbastanza materiale con cui giocare. Ignora i tuoi investitori che desiderano tattiche comprovate e risultati immediati prevedibili. Ascolta invece i tuoi veri clienti, la tua visione e crea qualcosa a lungo termine. Perché è così che bisogna fare.”
Arriverò al punto di dire che sono disponibile a darti qualsiasi consiglio su come procedere, questa torta è abbastanza grande da poter essere mangiata da tutti – mettiti in contatto con me, sarei molto felice di fare una chiacchierata. Non lasciare che i concorrenti sul mercato ti spaventino. Sono un libro aperto, possiamo tutti condividere idee e potrei anche imparare da te.
Molti imprenditori temono che un mercato affollato significhi che non c’è spazio per nuovi partecipanti e che non valga la pena perseguire modelli di business non scalabili, sebbene tawk.to abbia dimostrato che è proprio il contrario ad essere vero.
Se moltissimi ti stanno ripetendo che la tua idea non funzionerà, non è scalabile o che il modello semplicemente non è accattivante: ignorali. Con un’attenta pianificazione, una solida strategia per la crescita e un USP preciso, puoi competere come chiunque altro, indipendentemente dal momento in cui tu decida di cominciare.
Basta osservare Nokia, Kodak, Mora e Yahoo per riconoscere che solo perché un marchio sia leader sul mercato in un determinato momento, non significa che due ragazze o ragazzi in un garage non possano costruire, presentare e competere.
I tuoi clienti hanno parlato forte e chiaro, la messaggistica è il canale comunicativo che hanno scelto – e tu devi trovarti dove i tuoi clienti hanno deciso di essere, quando hanno più bisogno del tuo aiuto.
Il widget verde che vedi in basso è il widget tawk.to per la chat dal vivo. Se ci clicchi su, vedrai la finestra ingrandirsi e avrai la possibilità di chattare con il team di tawk.to, 24 ore su 24, sette giorni su sette, 365 giorni all’anno. È possibile aggiungere un widget di chat simile anche sul tuo sito, con i tuoi colori personalizzati, i tuoi messaggi, le dimensioni, la posizione e la lingua che preferisci. Fai clic sul widget e fai una prova!
